انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری

انواع سیستم های مدیریت ارتباط با مشتری :

این سیستم ها را می‌توان به سه دسته کلی تقسیم کرد:

۱CRMعملیاتی1: در این روش تمامی مراحل ارتباط با مشتری، از مرحله بازاریابی و فروش تا خدمات پس از فروش و دریافت بازخورد از مشتری، به یک فرد سپرده می‌شود البته به نحوی که فروشندگان و مهندسان ارائه خدمات بتواند سابقه هر یک از مشتریان را بدون مراجعه به این فرد در دسترس داشته باشند، ابزارها و روش‌های مدیریت ارتباط با مشتری عملیاتی می‌توان به سیستم قدرت فروش مکانیزه اشاره کرد که تمامی عملیات مربوط به مدیریت تماس، بورس و مدیریت اداره فروش را بر عهده دارد. بخش عملیاتی به ‌طور معمول شامل سه حوزه عمومی کسب ‌و کار یعنی: خودکارسازی عملیات بخش فروش2، پشتیبانی و خدمت به مشتری3 و خودکارسازی عملیات بازاریابی4 می‌باشد. بخش بازاریابی فراهم‌کننده اطلاعاتی در خصوص رقبا، گرایش بازار و متغیرهای کلان محیطی است. بخش مدیریت فروش برخی از فرآیندهای فروش و مدیریت فروش شرکت را خودکار می‌کند و به دنبال جمع‌آوری اطلاعات مربوط به عادات خرید، پسند و سلیقه و جمعیت‌ شناختی مشتریان و کارایی کارکنان بخش فروش می‌پردازد. بخش خدمات مشتری نیز مامور خودکارسازی برخی خدمات از قبیل درخواست اطلاعات، شکایات و محصولات مرجوعی است.

۲-   CRMتحلیلی5: در مدیریت ارتباط با مشتری تحلیلی، ابزارها و روش‌هایی به ‌کار می‌رود که اطلاعات به دست آمده از عملیاتی را تجزیه‌ و تحلیل کرده و نتایج آن را برای مدیریت عملکرد تجاری آماده می‌کند در واقع عملیاتی و تحلیلی در یک تعامل دو طرفه هستند؛ یعنی دادهای بخش عملیاتی در اختیار بخش تحلیل قرار می‌گیرد پس از تحلیل داده‌ها، نتایج به دست آمده تاثیر مستقیمی بر بخش عملیات خواهد داشت به کمک تحلیل این بخش مشتریان دسته‌بندی شده و امکان تمرکز سازمان بر روی بخش خاص از مشتریان فراهم می‌شود.

۳ CRMتعاملی6: در این نوع ارتباط، مشتری برای برقراری ارتباط با سازمان، از آسان‌ترین روش ممکن مانند تلفن، تلفن همراه، فکس، اینترنت و سایر روش‌های مورد نظر خود استفاده می‌کند مدیریت تعاملی به دلیل امکان انتخاب روش از سوی مشتری و اینکه بیشتر فرآیندها در کمترین زمان ممکن به مسئول مربوطه می‌رسد باعث مراجعه مجدد مشتری و ادامه ارتباط با شرکت می‌شود(جانگ7، ۲۰۰۳: ۶۵).

 

1 Application

2 Sales  Force  Automation

3 Customer  Service  and  Support

4 Enterprise  marketing  Automation

5  Analytical

6 Collaborative

7 Gang

دیدگاهتان را ثبت کنید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شدعلامتدارها لازمند *

*

bigtheme