جنبه های مختلف ارزیابی متوازن

جنبه های مختلف ارزیابی متوازن

براساس نظرات کاپلان و نورتون جنبه های گوناگون ارزیابی متوازن عبارتند از:

الف) جنبه­ی مالی

اولین چشم انداز بنگاه اقتصاد باید، جنبه­ی مالی باشد. این موضوع به مدیران اجازه می­دهد تا بین اهداف بخش­های مختلف و استراتژی کلی بنگاه اقتصادی هماهنگی و ارتباط ایجاد کنند. مدیران برای شناسایی معیارهای اصلی عملکرد از جنبه مالی، باید به این سؤال مهم پاسخ دهند که «آنان به سهام­داران چگونه می نگرند؟» سؤال مزبور معمولاً در فرآیند برنامه­ریزی استراتژی و در ابتدای طراحی ارزیابی متوازن پرسیده می­شود که با استراتژی­های اولیه­ی بخش­های مختلف بنگاه اقتصادی در ارتباط است. آزمون استراتژی آغازین و اولیه از منظر چشم انداز مالی منجر به این موضوع می­شود که آیا بنگاه اقتصادی به این استراتژی ها دست یافته است یا خیر؟ اگرچه، یکی از مزیت­های اصلی ارزیابی متوازن این است که برای ارزیابی و قضاوت درباره­ی عملکرد تنها به معیارهای مالی اتکا نمی­کند، اما هنوز هم معیارهای مالی به عنوان کانون تمرکز بیشتر برنامه­های ارزیابی متوازن باقی مانده است.

کاپلان و نورتون معتقدند باید بیشتر معیارهای انتخاب شده برای ارزیابی به عنوان جزئی از مجموعه روابط علت و معلولی باشند و درنهایت، تحقق اهداف مالی استراتژیک بخش­های مختلف بنگاه اقتصادی را نشان دهند. اهداف مالی انتخاب شده در شروع اجرای ارزیابی متوازن، باید دو موضوع زیر را به نحو مناسبی پوشش دهد:

ـ انتظارات عملکردی از استراتژی­های انتخاب شده را به صورت صریح و روشن مطرح کند.

ـ اهداف و معیارهای هر یک از سه جنبه و چشم انداز دیگر را مورد توجه قرار داده و بر آن­ها تمرکز کند.

ب) جنبه­ی مشتریان

این جنبه شامل مواردی مانند معیارهای رضایت مشتریان، نظرات مشتریان، جذب مشتریان جدید، زمان پاسخگویی به مشتریان، سهم بازار، قابلیت سودآوری مشتریان و در نهایت این که «مشتریان از بنگاه اقتصادی چه می­خواهند؟» است؛ به بیان دیگر، جنبه­ی مشتریان نوع نگاه مشتریان به بنگاه اقتصادی را توضیح می­دهد. اسپارکس(2001) معتقد است جنبه­ی مربوط به مشتریان می­تواند در راستای مواردی مانند ایجاد فرصت­هایی برای برنامه­ریزی استراتژیک، استمرار طراحی سیستم­های اطلاعاتی، درک الزام­ها، شرایط و انتظارات برای پشتیبانی و خدمات سیستم اطلاعاتی توسط مشتریان، کاهش موانع موفقیت اهداف مشتریان با سیستم اطلاعاتی و ایجاد ارتباط و پیوستگی­های جدید برای ایجاد محصولات، پشتیبانی و خدمات جدید به کار رود. مدیران، شاخص­های مقدم و اولیه­ی جنبه­ی مشتریان را شناسایی می­کنند تا دریابند چرا مشتریان محصولات یک بنگاه تجاری خاص را انتخاب می­کنند. موارد زیر نمونه­ای از شاخص­های اولیه هستند که ممکت است مورد توجه مشتریان قرار گیرند:

ـ تحویل به موقع کالا به مشتری

ـ نقص­های موجود در هر محموله از کالاهای ارسالی برای مشتریان

ـ بهای تمام شده کالا و قیمت آن

ـ خدمات پس از فروش

بنگاه­های اقتصادی می­توانند از طریق نحوه­ی تحویل تعریف شده توسط مشتریان، معیارهایی مانند رضایت مندی مشتری، حفظ مشتری، جذب مشتریان جدید و ماندگاری مشتریان فعلی را بهبود بخشند. در چشم انداز مشتریان این موضوع مطرح است که بنگاه اقتصادی بدون وجود مشتریان، درآمدی کسب نخواهد کرد و به اهداف مالی خود نخواهد رسد. کاپلان و نورتون می­گویند: «واضح است که اگر بنگاه­های اقتصادی خواهان دستیابی به عملکرد مالی بهتر در بلندمدت هستند، باید محصولات و خدماتی را که برای مشتریان ارزشمند هستند، تولید و تحویل دهند».

ج) جنبه­ی فرآیندهای داخلی

سؤال «مزیت­ها و برتری­های درونی بنگاه اقتصادی کدامند؟» از سؤال­های اساسی ارزیابی متوازن به ویژه از جنبه­ی فرآیندهای داخلی آن است. این جنبه اقدام­های مورد نیاز برای انجام مؤثر کار را توضیح می­دهد و تمرکز آن بر عملکرد فرآیندهای داخلی سازمان است. جنبه­ی فرآیندهای داخلی شامل معیارهای اساسی مانند طراحی تولید، گسترش تولید، خدمات پس از فروش، کارایی تولید، کیفیت و بهره­وری است.

بنگاه­های اقتصادی در جنبه­ی فرآیندهای داخلی اقدام به شناسایی فرآیندهای لازم برای دستیابی به اهداف جنبه­های مالی و مشتریان می­کنند. فرآیند طراحی و توسعه محرک­های اصلی داخلی ممکن است شامل ارزیابی دوباره­ی زنجیره­ی ارزش بنگاه اقتصادی و ایجاد تغییرات لازم در فرآیند فعلی عملیات شرکت باشد. کاپلان و نورتون خاطر نشان می­کنند که اهداف این چشم انداز نشان دهنده­ی تفاوت فاحش بین ارزیابی متوزان و دیگر سیستم­های ارزیابی مبتنی بر معیارهای غیر مالی است. ارزیابی متوازن بر خلاف سیستم­های اندازه­گیری عملکرد سنتی که به طور عام معیارهای غیرمالی را به جای فرآیندهای تجاری برای بهبود عملکردهای خاص به کار می­گیرد، برای تعیین بهترین نحوه­ی دستیابی به اهداف چشم اندازهای مالی و مشتریان، معیارهایی را تعیین می­کند که اهداف غیرمالی را در سراسر بخش­های مختلف بنگاه اقتصادی ردیابی و ارزیابی می­کند. سیستم­های اندازه­گیری عملکرد سنتی تنها بر کنترل و بهبود بهای تمام شده، کیفیت و معیارهای مبتنی بر زمان موجود در فرآیندهای تجاری تمرکز می­کنند. در مقابل، ارزیابی متوازن با گردآوری انتظارات حوزه­های خاص خارج از بنگاه اقتصادی (مشتریان، بازار و …) ضرورت بررسی و اصلاح عملکرد فرآیندهای داخلی تجاری برای دستیابی به آن انتظارات را فراهم می­کند.

د) جنبه­ی نوآوری، آموزش و رشد

این جنبه پاسخ به این سؤال است که که «آیا بنگاه اقتصادی می­توان فرآیند پیشرفت و ایجاد ارزش را تداوم بخشد؟». هدف جنبه­ی نوآوری، آموزش و رشد تعیین مواردی است که برای تحقق اهداف سه چشم­انداز قبلی (مالی، مشتری و داخلی) ضروری است. کاپلان و نورتون (1992) این جنبه را در سه موضوع زیر طبقه­بندی کردند:

ـ توانایی­های کارکنان (میزان رضایت کارکنان، میزان تغییر کارکنان، بهره­وری و صلاحیت کارکنان برای مشاغل  مهم).

ـ توانایی سیستم اطلاعاتی و فناوری اطلاعات (میزان پوشش اطلاعات و بازده­ی داده­ها)

ـ انگیزش، اختیارات و سلسله مراتب (پیشنهادهای دریافت شده،  پیشنهادهای اجرا شده و پاداش­ها)

بدون سرمایه­گذاری کافی در این جنبه، امکان دستیابی به اهداف سه جنبه­ی دیگر وجود ندارد و ممکن است تلاش­های ارزیابی متوازن را با شکست مواجه کند. به همین دلیل کاپلان و نورتون (1996) معتقدند توانایی دستیابی به اهداف مالی، مشتریان و فرآیندهای داخلی به توانایی­های بنگاه اقتصادی در آموزش و رشد بستگی دارد. استراتژی دستیابی به عملکرد مطلوب، سرمایه­گذاری عمده در  حوزه کارکنان، سیستم­ها و فرآیندهاست، زیرا این عوامل هستند که توانایی­های بنگاه اقتصادی را تشکیل می­دهند. آنها بر یادگیری بسیار بیشتر از آموزش تأکید دارند. به طور خلاصه، بنگاه­های اقتصادی می­توانند برای توسعه اهداف مبتنی بر چهار جنبه­ی ارزیابی متوزان، روابط علت و معلولی بین محرک­های عملکرد (شاخص­های مقدم) و معیارهای ستاده (شاخص­های مؤخر) را شناسایی کنند. مدیران شرکت­ها با ارزیابی صحیح و اعطای پاداش بر مبنای معیارهای درست ارزیابی، انگیزه کارکنان را در انجام فعالیت­های خاص مؤثر در موفقیت بلندمدت شرکت را افزایش می­دهند. بنگاه اقتصادی با تمرکز بر چشم­اندازهای چهارگانه و استخراج معیارهای مناسب از آن­ها می­تواند به یک ارزیابی متوازن از عملکرد دست یابد. مدیران پس از توجه به هر یک از چشم اندازها، می­توانند به منظور تشویق کارکنان به انجام فعالیت­های همسو و هماهنگ با استراتژی­های اصلی بنگاه اقتصادی، ارزیابی­های لازم را بر اساس معیارهای مزبور انجام دهند. در نتیجه، کارکنان افزون بر آگاهی از معیارهای عملکردی خاص خود، از دلایل و چگونگی ارتباط هر یک از معیارهای مزبور با استراتژی­های بنگاه اقتصادی، آگاهی پیدا می­کنند (سجادی و علی صوفی، 1388).

دیدگاهتان را ثبت کنید

آدرس ایمیل شما منتشر نخواهد شدعلامتدارها لازمند *

*

bigtheme